事例

LINE＠から「公式アプリ」へアップグレード。チャットで顧客対応！

2020.2.17 発行

チャットを活用してお問い合わせや予約受付などの業務効率をおこなう企業が増えています。しかし、自社でも導入してみたいものの、実際の活用に向けたイメージができていない方もいるのではないでしょうか。
手始めにLINE＠を使ってみたものの「イマイチ稼働しない」、「思っていた効果がでない」と悩まれている方も多いようです。
そこで、今回は、LINE@のチャット機能から自社の公式アプリにアップグレードしたSYLPHY SALADE(シルフィーサラード)の実際に活用している事例を紹介します。自社でも導入できそうな活用例がないか、ご覧ください。

SYLPHY SALADE(シルフィーサラード)紹介

大阪府箕面市にお店を構えるSYLPHY SALADE(シルフィーサラード)はカウンターのショーケースにディスプレイされた色とりどりの野菜・果物、メインとなる肉・魚などのタンパク源、さらにはオリジナルドレッシングにトッピングまで自分好みにチョイスできるパーワーサラダを提供するサラダカフェです。忙しい方のためにテイクアウトにも対応しています。

箕面市小野原西に2016年9月20日にOPENしたサラダカフェ

LINEはユーザーにとって身近なコミュニケーションツール過ぎる？

企業側にとってLINE＠は、管理しやすいツールですが顧客にとってはLINEアプリの中に企業の公式アカウントとして存在します。LINEは性別や年齢を問わず、多くのユーザーに利用されているコミュニケーションツールです。そのため、毎日利用しているかたが多く、企業側にとってはメリットしか感じないと思いますが、裏を返せば友達や家族とのやり取りを邪魔しかねません。
顧客心理とは移り変わりの激しいもので、緊急を要する返事をLINEで待っている時に企業の公式アカウントからの通知がきて不快に感じる人も少なくはありません。一度不快に感じるとブロックされたり削除されることもあります。 それだけLINEはユーザーにとって親身なコミュニケーションツールであるといえます。企業とユーザーのコミュニケーションを図るチャットにとって、LINEは効果的なプラットフォームなのですが、位置づけが非常に難しいと言えます。

公式アプリのチャット活用事例

SYLPHY SALADE(シルフィーサラード)もLINE＠を利用していますがメインのコミュニケーションツールを公式アプリに乗り換えました。シルフィーサラードは地域に密着したお店で、ほとんどがリピーターのお客様なので近い距離感を大切にしています。そこでアプリのチャットを使ってコミュニケーションをとりお客様の不便を解決しています。

・席の予約もチャットから
時間に余裕のある主婦層の方などはテイクアウトではなくゆっくりとおしゃべりしながらランチを楽しみたいものです。そこで、チャットで席の予約ができるようにしています。予約管理サービスを導入するほどではないが予約機能がほしい店舗経営者の方は多いのではないでしょうか？さまざまなサービスを併用するとブッキングの恐れがあるので公式アプリのみで予約が取れるようにしておけばブッキングの心配はありません。

・テイクアウトの取り置き予約もチャットから
忙しいOLの方などはテイクアウトをよく利用されますが、ランチ時は店内が混んでいたりして結局時間がかかってしまいコンビニなどに流れてしまいがちです。そこで、来店前にチャットでオーダーと取り置き予約ができるように対応しています。常連のお客様なら店舗側も安心ですし、お客様も優越感を感じれるのではないでしょうか。
事前予約は外国人の方を含め多くのリピーターに利用されています。

・チャット対応は大変では？
チャットを活用してお問い合わせや予約受付などの業務効率をおこなうことは理想ですが、運用が大変と思われる企業も多いようです。多くの企業はチャットよりも自動対応のチャットボットを求めているようです。確かに1日に何百・何千件とチャット対応するような大企業にとっては人力で対応するには限界があると思われますが、何十件であれば臨機応変な対応ができるチャット対応をおすすめします。お決まりの定型文ではなく、その人にだけ分かるような共通の話題などでより親近感を与えることができます。まずは、お客様が求めていることをお届けすれば自ずとうまくいくのではないでしょうか。

まとめ

チャットはお客様にとって身近なLINEと同じツールであり、興味をもったタイミングで問い合わせや予約ができる公式アプリチャットは、お客様のニーズを逃がさない便利なツールです。今回の事例からは、チャットによる席の予約の対応や事前注文が見込めることがわかりました。
まずは今回ご紹介したチャット活用法などを参考に、自社での活用法を検討してみてはいかがでしょうか。
チャットでのやり取りはお客様も使い慣れているため、他の機能よりも抵抗感や違和感をもちにくいといえるのではないでしょうか。

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