【レビュー活用】悩む必要ゼロ！理想のアプリはユーザーが知っている

世の中にリリースされているアプリはそのほとんどが「未完成」のアプリということをご存知でしょうか。
というよりはアプリに完成は存在せずアップデートを繰り返しおこなうことで「理想」に近づけていくものです。有名なFacebookやユニクロアプリもどんどんアップデートを繰り返しています。
しかし、だからと言って機能が何もないアプリはAppleとGoogleの審査に通らないので土台はしっかり制作していきましょう。

アプリはストアの審査に通ってからスタートラインに立ったといえます。リリース後に酷評をもらうということは顧客の望んだ機能やサービスではなかった場合がほとんどです。

しかし、それはいくら運営側が考えてもなかなか答えのでないモノで、仮に素晴らしいアプリの正解や完成があるとしたらそれは顧客の満足するものではないでしょうか。
私たちが求めている答えは社内ではなくマーケットの中にあるということです。完璧なアプリを求めて開発・導入への検討に多くの時間を費やすよりも顧客に答えを聞く方が結果的に早い対応ができます。日々改善してくことが重要です。

アプリはリリースして顧客からの要望を真摯に受け止め改善する事で「完成」します。どんなに素晴らしいアプリだったとしてもダウンロードされるにはある程度の時間を要します。
完璧じゃなくてもとにかく、リリースする事が、大切なことの１つということを覚えていただきたいです。

本日は下記４点、アプリ完成へ各社が、顧客のレビューからアプリ改善を繰り返している事例を踏まえてご紹介致します。

1.アプリレビューとは

５段階の星評価で、アプリを利用して感じた感想や改善要望を送信することができるものです。送信した一般ユーザーだけでなくアプリ開発者、その他にダウンロードを検討している一般ユーザーも閲覧できるためレビューはアプリの利用を検討する大きな判断材料になります。

2.ネガティブコメントは来ても焦る必要はない

人がコメントを送信するときは「とても良い経験をした」もしくは「とても悪い経験をした」のどちらかであると言われています。
そうなんです。ネガティブコメントは改善点のヒントにすることが重要です。なるべく早くコメントに返信する事で自社のアプリの改善につながり、レビューの評価を上げることに繋がります。

3.AppleとGoogleのレビューを実際に調べてみる

出会い系マッチアプリ

■評価★
◇コメント内容お金払ったのに女性に１度も出会えなかった。このアプリはやめたほうがよい

◇返答⇒この度は不快な思いをさせて大変申し訳ございませんでした。現在男女比は６：４となっております。弊社も全力で女性誌等掲載しております。また機会がございましたら宜しくお願い致します。
◇改良⇒某ＳＮＳと連携、現在有名出会い系アプリに成長

ゲームアプリ

■評価★
◇コメント内容
ガチャの提供割合見てみたらメインの〇〇入ってないんだけど、これはやはりテーブルが存在するのか。（テーブルとは、特定の人にはお目当てのキャラが出にくくなる事）

◇返答⇒現在システムエラーを確認しております。鋭意対応しております。
◇改良⇒システムを改善しユーザー全員に６０連分無料の対応

グルメアプリ

■評価★★
◇広告が邪魔、使いにくい。

◇返答⇒バージョン１．１に更新を０月０日に致します。その際に今より使いやすくアプリを改良致します。ご迷惑おかけいたしております。
◇改良⇒ユーザーが評価を上げて再投稿。

地図アプリ

■評価★★
◇コメント内容　地図が両手でしか動かない。不便

◇返答⇒ご意見有難う御座います、次期バージョンで改良予定です。
◇改良⇒ユーザーが返信、改良されたとの事。

写メ加工アプリ

◇評価★
◇コメント内容⇒綺麗に写真とれたと思ったら、写真を携帯に保存すると課金ボタンが出てきて保存できない。詐欺アプリです。

◇返答⇒大変申し訳ございません。一部の有料機能を残して保存できるように改良致します。
◇改良⇒現在ダウンロード数増加。

SNS

◇評価★★
◇コメント内容、バージョンアップしたら興味のない投稿や広告が入る。うざい。

◇返答⇒広告は設定から〇〇をして頂けましたら幸いです。また不適切な投稿は通報して頂けましたら測対応致します。
◇改良⇒現在も一定の評価を得ている。

ショップアプリ

◇評価★
◇コメント内容、スクラッチで５０％オフ、近くのお店に行ったらアウトレットしか使えないってどーゆうこと？電車賃無駄でした。

◇返答⇒この度は誤解を与えてしまい、大変申し訳ございません。別途アウトレット以外でもスクラッチを現在企画しております。
◇改良⇒ユーザーが再投稿で評価を上げる。ユーザーは返信に喜ぶ。

スキルアプリ

◇評価★★
◇コメント内容、出品者とトラブル、もうほかのアプリしかつかいません

◇返答⇒大変申し訳ございません。ｏｏにトラブル報告ができますので、そちらから詳しく教えていただけないでしょうか。何卒ご検討宜しくお願い致します。
◇改良⇒サービス内容にトラブル回避項目を追記

通販アプリ

◇評価★
◇コメント内容、ひどい出品者にあたってしまい散々な思いをした。運営者も出品者も質の悪い空間

◇返答⇒この度は弊社アプリ内で大変ご不快な思いをさせて申し訳ございませんでした。出品者に対するトラブルは００でお受け致しております。
◇改良⇒出品者が対応してくれたと報告

動画アプリ

◇評価★
◇コメント内容⇒アプリ利用者の声を聴こうとしない。

◇返答⇒提案有難う御座います。現在新しいバージョンで導入を検討しております。
◇改良⇒返信にユーザーが喜ぶ

4.まとめ

このように、レビューから低評価を抽出すれば、現在ユーザーが不満に思っている点がキーワードとして浮き彫りになります。
中にはたくさんレビューを読んでからアプリのインストールを検討する人もいます。具体的には「有料アプリ」は33％、「無料アプリ」は13％のユーザーが、アプリをダウンロードする前に、7つ以上のレビューを読んでいると言われています。
またレビューからは自社競合品のアプリとの比較や分析がリアルタイムで確認でき、またユーザーの不満を解消することによって、レビューの再投稿を促し、評価を上げることにつながります。

レビューはアンケート代わりに使って真摯に受け止めてどんどんアプリを改善していきましょう。まずはアプリが完全無欠でなくともリリースする事。これがアプリを完成させる最短距離です。