顧客との距離感をアップデート
京都リサイクル王国は2階建ての大型リサイクルショップです。地域密着型で10年間コツコツとメール会員を増やし、現在会員は1万人を超えていますが、メールを既読しない時代になり苦戦をしいられています。そんな中、新たな顧客接点にとスマホアプリを導入しました。メール会員からアプリ会員へ移行を進める京都リサイクル王国の事例をご紹介します。
顧客との距離感をアップデート
弊社ではメール会員さんが1万人ほどいてますが、反響率が年々悪くなる中どうすれば回復・改善できるのかが課題で、いろんなセールや企画をたくさん届けていたんですが、近年はメールを読まないであったり、迷惑メールに入りやすかったりとかで、反響率も下がっていました。情報を届けても気づきもしていないだろうなと思っていたので。いろんな形でアプローチしてみました。ちょっとアナログな手法もやってみたりしても反応が弱くて。情報の受発信がスマホの現代社会でユーザーとの接点をアップデートする必要がありました。効果的に情報を届けて認知を高めて、その中で便利な印象を持っていただきたいのと、リサイクルの印象も含めて距離間を詰めて行きたいと思っています。それでお客さんの来店動機をしっかりつけて店 舗・Web・アプリでわかりやすく誘導し、相互にパワーア ップできたらと思っています。
アプリ導入のきっかけは？
きっかけはアプリクッキングさんからいただいた電話です。アプリは当然前から考えていましたがやっぱりコストが高いですし、何百万というイメージの世界だったので、「できればいいな〜」というのはありながら、なかなか踏み出せず…メールでの配信の反応も結構減ってきてはいたので、なんとかしたいなという中で電話を受けまして、それでお値段聞いて驚いたので！少しお話を聞いてみようかなと思いました。
ダウンロードは どうやって勧めてますか?
基本は店頭で声かけをしています。あとはメール会員さんにうまみをつけながら流していくということメール会員さんからアプリ会員に移行してもらってるような感じです。メール会員は10年近くかけて地道に増やして現在は1万人近くはいるので、そちらを徐々に。あとWebサイトでも案内しています。しかし、反応がいいのは店頭でお会計時に 「今、使えるクーポンがあるのでダウンロードお願いします!」が1番効果的です。アプリリリース記念クーポンや雨の日クーポンなどを用意してますし、スタンプカードもアプリにあるので店舗でのダウンロードは促しやすいです。 あとは、まだやってないですけど、楽天とかヤフーとか。 そこにアプリ紹介して、アプリの中にWebのクーポンとか作ってもいいし、可能性は広がっている感じです。試してみたいことが色々あります。
データ取得やその他アプリに 求めるものはありますか?
そうですね!
まず会員登録のスキップはいらないと。それをオンオフできればいいなと思います。必ず登録するようにしたいので、必須項目というか、切り替えができたらいいなと思っています。それと会員証機能! これが何種かあるといいなと。 シルバー会員・ゴールド会員みたいな。 もともとメール会員さんには2種類あったんです。ちょっと上の会員さんみたいなのがあったので。そういうのもできたらいいなという声はあったのですが、アプリはそこと違う部分でやってみようということで形を変えてやろうとしているところなのですが…お客さんは混乱するかもしれませんね。最初は…
アプリ含め今後の計画はありますか？
買取をどんどん強くしたい方向性ですね、もうすぐサイトが出来上がるので！ しかし、競合がすごい数なのでなかなか難しいと思うので、地域に密着するとか特化した方がいいのかなとか思っています。その辺ももっと効率的なことはないかなと考えてます。お客さんとの関係性を近しくして。 「これいくら？」とチャットで聞けるのがユーザーにとっては一番いいですよね。チャットで写真送るだけで査定できるとかね。
あとは宅配を考えてます。 買取希望の商品を送ってもらって査定してって感じです。段ボールはこちらで用意します。コストが結構かかるので、「やっぱり買取いいや」ってなってしまうことを考えると。あんまり期待はしてないんですけどね！
どこかの業者とのコラボとかも考えてます。例えばクリーニング店とか。 クリーニング店を利用する人って価値の高いもの持ってらっしゃる方多いですし、クリーニング店にもの出すついでに要らないものも持ってくるという感じです。アプリとかで楽に買取金額がわかって！どうせクリーニングに出したものを取りに来るので、それまでに査定して振り込む、みたいなのを考えています。
お客さんの手間を増やさずに、協力しあえないかなと考えています。
一番考えているのはユーザーの便利さとか楽さが重要だと考えています。メルカリとかでモノをお金に変えることが近くなっている時代なので、リサイクルという業者がどこに入るかというと、そこの手間を増やしてしまうと興味を失われてしまうので。いかにユーザーの手間を減らせるか、でもこっちも手間をかけたくないので、どうやったらいいのかなと思っています。どう省略するかというとネットワークをうまく使って、今のでいうと地域密着型のクリーニング店とかになるでしょうし。もともとトラックで毎日一便回っているんですけど、クリーニング店に寄ってお客さんから預かったものを取って来て、とすると送料は省ける話なので。クリーニング屋さんの手間を減らすためにもスマホを渡すとか。リサイクルの大手のトレジャーさんとかは引っ越し屋と提携して、引っ越し屋さんがiPadを持って見積もりをするというのがあって、その場で査定するんですよね。引っ越しの見積もりと一緒に買取の見積もりもやるっていう。引き上げるのはそのまま引っ越し屋さんがやるというのがあります。すごく効率的ですよね。これはトレジャーさんがやってるものです。そういう中でアプリがあった方がいいなという感じで。Webでやるとコストがかかる部分があるので。アプリをうまく活用してより効率的に顧客接点を増やしたいと考えています。
