ホスピタリティ業界ではITやデジタルがどう使われてるの？！
近年、ホテル・観光・旅行に関わるホスピタリティ業界の現場で、ITやデジタルの活用が盛んになってきています。ホスピタリティ業界とは宿泊業、運輸業、旅行業など、主に人的接客サービスを提供する業種のことです。東京都とスイスに本社を持つアカデミック・シンクタンク株式会社では、ホスピタリティ業界のデジタルトランスフォーメーションの研究・実証を企画するタスクチームが形成されました。
ホスピタリティ業界のIT化
そこで本記事では、ホスピタリティ業界の中でも主にホテル業界を取り上げ、現場で実際にどのようなITやデジタルが使われていて、それらがどこまで進んでいるのかについてご説明します。現時点で実施されている非接触型のサービスと、音声認識・音声合成によるコミュニケーション、そしてそれらを踏まえたホスピタリティ業界全体の今後の展望を述べます。
新型コロナウイルスの流行により、今後は非接触型のITやデジタルサービスが一般的になると予測されています。
チェックインの際に今までは、宿泊客はフロントデスクで手続きを行い、部屋の鍵を受け取るのが当たり前でした。しかしITとデジタル技術によってそのプロセスがなくなる可能性があります。ITとデジダル技術を使い、宿泊客は専用のアプリをダウンロードして自分のスマートフォンを使ってオンラインでチェックインをします。そしてフロントデスクに立ち寄ることなく、スマホのBluetooth機能を使って直接部屋の鍵を開けることができる仕組みがスタンダードになるというのです。
これはデジタルキーと呼ばれ、現時点ではホテル業界全体のうち10%ほどが導入しています。
デジタルキーの機能は宿泊客にとって、チェックイン時に並ばなくて済むことや、疲れていても部屋に直行してすぐに休むことができるというメリットがあります。またホテル側には、カードキーとして利用されるプラスチックカードの使用量を削減できてエコであることや、コストを削減できるというメリットがあります。また全国に展開するリッチモンドホテルを運営しているアールエヌティーホテルズ株式会社では、東芝デジタルソリューションズ（東芝）が提供している「RECAIUS フィールドボイスインカムExpress（RECAIUS）」を利用して、音声認識・音声合成による新たなコミュニケーション環境を整備しています。導入前は清掃スタッフは、時間延長や人数変更など清掃スケジュールに影響する変更は、紙や電話を通じて行われていました。しかし指示がタイムリーに伝達できず、清掃作業が滞るケースが発生していました。そこでアールエヌティーホテルズ株式会社では現在、音声からテキスト、テキストから合成音声、音声の録音など複数の入出力が可能なRECAIUSを活用してそれらの課題の改善に取り組んでいます。
RECAIUSを用いると、発話内容を録音して現場の状況が蓄積できることで、業務の可視化ができます。つまり、日常的にやり取りされた音声やテキストの情報がRECAIUSに蓄積されているため、発話回数やその内容の傾向を分析できようになり、問題の原因を探し出して改善につなげられるようになったということです。現在は清掃スタッフだけでなく、フロントや事務所でもRECAIUSを取り入れているそうです。この機械の導入によって、フロントや事務所でも音声とテキストの特性を生かした円滑なコミュニケーションが可能になりました。とりわけ、フロントの従業員がパソコン上からテキストで直接連絡できるようになったため、接客中でも清掃スタッフに指示が出せるようになったことがRECAIUSを導入して最も良かった点だと言います。
スマホからできるサービス展開
これらを踏まえ、今後はホテルのゲストルームで、テレビのチャンネルを変えたりルームサービスをリクエストしたりすることもスマホから行うことができるサービスの展開が広まると考えられます。なぜなら、それにより備え付けのリモコンや電話に触れる必要がなくなり、より衛生的だからです。また旅行業界では、デジタルチャネルを経由した、顧客の旅程変更などのサポートの展開が期待されています。具体的な方法として、人工知能（AI）を利用する方法が挙げられます。AIは、顧客における旅行での目的達成のために重要な役割を果たします。なぜなら、AIはトラベルクレジットの使い方に関する問い合わせの急増を即座に検知したり、利用規約の変更などをより明確に伝えたりすることができるからです。このように、顧客体験管理に適したデジタルプラットフォームの進展が、今後さらに期待されているのです。
いかがでしょうか？このように近年ホスピタリティ業界では、コミュニケーションや環境整備において様々なITやデジタルが取り入れられています。それと同時に、それらのテクノロジーは今後さらなる発展が見込まれています。
