コロナ禍で明暗分かれた企業。今こそ見直したい企業の「アプリ」活用法
コロナの影響で消費者がオンラインにいる時間が長くなり、各企業で大きな変化が起きました。
そこで本記事では、コロナによって起こった変化とこれから企業はどのようにアプリを活用いくかについて述べます。
コロナの影響でおきた減少と増加
Finatextホールディングスの子会社が算出した国内業種別消費動向データによると、2020年3月の消費指数は百貨店や飲食店、宿泊や娯楽業界で大幅に減少しました。
また、JCB消費NOWの調査でも交通や宿泊、旅行などの業種で3月に大幅な落ち込みが見られました。キャンセル金額の比率の推移では、これらの業種全体で比率の増加が見られ、とりわけ旅行業界では消費金額対比の95％がキャンセル金額となっています。コロナの流行によって、予定していた旅行をキャンセルする動きが広がったためと考えられます。
一方で、株式会社ヴァリューズが保有するモニターパネルの消費者ネット行動ログの調査によると、速報ニュースアプリやUber Eats、インターネットショッピングサイトの利用者が増加したという結果が出ました。このことから、外出自粛期間中も在宅時間で効率よく情報を入手し、食生活や買い物を楽しみたいという消費者意識が読み取れます。特にアプリの場合、自ら能動的にインストールして起動して利用することから、ポジティブな消費意欲が表れやすい傾向にあります。
インターネットショッピングの中で閲覧が伸びた商品は、マスクフィルターや裁縫材料(ゴム)などの手作りマスクのための手芸用品、テレワークのWeb会議で便利なPC用ヘッドセット、アロマグッズ、家庭で美味しい飲料水を生成できる整水器などでした。この結果から、少しでも在宅生活を快適に心地よく過ごしたいという消費者心理が伺えます。そして何より、テレワークの普及によってビジネスアプリのインストール数とセッション数が世界で急増しました。
コロナ流行前と比べるとインストール数が136%、セッション数が278％伸びました。
企業とアプリのこれから
では今後、企業はどのようにアプリを活用していけばよいでしょうか。
コロナ流行以前は、実店舗で買い物をする時にアプリを表示したり、自宅でオンラインショップやメルマガなどのコンテンツを見たりするなど、オンラインとオフラインどちらのシーンでも同様にアプリが利用されていました。しかしコロナが流行して以降、ユーザーがオンライン上にいる時間が増え、ユーザー1人あたりの平均PV数(Webサイトやアプリに訪れたユーザーが見たページ数)は30%〜50%増加しました。つまり、そのブランドに一定の愛着のある顧客の回遊率が増しているということです。
このことから、オンライン上で愛着の高い顧客と関係性を深めるにはまさに今が好機といえます。また、今後オンライン上でどのように顧客とコミュニケーションを図っていくかもとても重要です。
ネットショッピング化が増加
2020年2月のインターネットショッピング化率が13%という結果を受けて、バロックジャパンリミテッドは2024年までにその割合を20%まで上げることを計画しています。
他にも、各社がインターネットショッピング化率の強化を宣言しています。この割合を上げるためには、新規顧客の獲得に加えてリピーターをいかに増やせるかが重要となります。
リピーターを増やすためには、そのブランドに一定の関心を持っている人に、ポイントやクーポンなどを用いてアプリをインストールしてもらい、そこからコーデやブランドの背景、ブランドの価値観が伝わるコンテンツなどを通して共感してもらうことが必要です。
その際には、ブログやSNSなど届けたい情報を集約し、ユーザーが情報を見つけやすい環境を提供し、顧客IDを紐付けて全てのチャンネルの窓口をアプリに統一すると有効です。そうすることで、顧客ひとりひとりと向き合う場が整います。そしてその顧客が欲しい情報をプッシュ通知で届け、アプリ上のタイムラインを個人の興味・関心・行動に合わせてサービスを最適化していくことが大切です。具体的には、店舗・SNS・広告など様々な接点から商品を一度でも購入した顧客にはブランドのファンになってもらい、繰り返し商品を購入してもらうためにあらゆるチャンネルをつなぎ、購買プロセスを洗練していきます。
そのためには、単にアプリ内ブラウザにSNSやブログのリンクを貼るのではなく、コンテンツを集約して会員情報を連携し、インターネットショッピングとのログインを維持することが求められます。顧客がスムーズにアプリ内を回遊し、商品だけでなくブランドの価値観を理解しながら心地よく買い物ができる、継ぎ目のない体験を提供することが重要なのです。
このように今後企業には、アプリを活用してユーザーに合わせたコミュニケーションと快適な場作りが求められています。
