【キャッシュポイント】アイデア次第で公式アプリの可能性は無限大！
昨今では公式アプリを持つ企業が増えてきました。
しかし運用をするとなるとなかなかうまくいかず、有効的に公式アプリを使うことができない。そういった悩みを抱えている企業も増えています。スマートフォンの普及はPCよりも上回り、今やユーザーにとって最も身近な情報の受発源といえます。企業側から見るとスマートフォンで利用できるアプリはユーザーとの関係をぐっと近くさせるのに良い手段と思えます。
また、公式アプリをリリースしたもののそのまま放置して、継続的な更新や改善ができておらず、予定していた活用ができていない企業もあります。ユーザーに定期的に利用してもらうにはより良いサービスが必要になりますが、それを実現することはなかなか難しいのが現実です。さらに、アプリのトレンドは日に日に変化しています。新しいスマートフォンの機能が追加されれば、ユーザーは興味を持ちます。それに合わせてアプリも機能を追加したり、改善をしていくことが大事です。ITが目まぐるしく進化を遂げていくなか、そのスピード感についていかなければ、ユーザーとの接点を持つどころかユーザーが離れていく事態にもなります。そのような事態にならないためにも公式アプリは制作したままではいけません。
運用するにあたり、公式アプリがいかに大きな可能性を秘めているのかをご紹介します。参考にして頂けますと幸いです。
アプリの可能性その1「プッシュ通知」
ホーム画面に表示される
企業側からのアピールも可能になる
飲食店を例に挙げると、店側はお客様が店の中に入ってきて注文を受けて初めて商売が成り立っています。このように従来は基本的に企業側はまず顧客のアクションを待たなければなりませんでした。しかしながら、プッシュ通知を利用することで企業は新しい集客方法を展開することができます。プッシュ通知機能を使うことで企業側からのセールやニュースなどの情報発信や集客を簡単に、かつリアルタイムですることができます。また、プッシュ通知を活用すると、メールを使った場合と比べ10倍の集客効果が見込めると言われており、顧客の反応をより効率よく引き出すことができるのです。つまり、待ちから「攻め」の姿勢に転じれるということです。加えて、プッシュ通知を導入すると顧客維持率も増加し、自社のアプリケーションを長く、定期的に利用してもらえるようになります。
事例：炭火焼鳥ざりお 公式アプリ
プッシュ通知で当日の「空席状況」をお知らせすることで、ユーザーの「あのお店空いてるかな？」という悩みを解決。その結果、売上向上に貢献したという事例です。
「炭火焼鳥ざりお」は店主が一人で切り盛りしている小さなお店です。店舗が小さいためしばしば満席を理由にわざわざ来店してくれたお客様を断ることがありました。そこで、プッシュ通知を使って当日の空席状況などをこまめに配信することにしました。すると、「プッシュ通知を見た」と来店されるお客様が増加しました。また、当日の「今晩どこで食べよう？」と考えていた「晩ご飯難民」の気分をプッシュ通知で誘導することにもつながり。1人客の来店増加につながっています。「プッシュ通知を見た」は小さいお店や路面に面しておらず、入店しにくいお店の新しい来店の「動機付け」になる可能性を持っています。
アプリの可能性その２「アップデート」
アプリは育てるもの
アプリは作って終わりではありません。日々アップデートします。アップデートとは細かい不具合を修正したり、新しい機能を追加したりしてアプリを最新の状態にすることを言います。アップデートをすることで、利用者のニーズや世間の流行りを取り入れることが可能となり、最近台頭してきているキャッシュレス決済機能や、AIチャットボットのような今人気の機能も随時付け足していくことができるのです。
事例：ユニクロ 公式アプリ
チャット機能で「新たな購買体験」消費者の「一番使うツール」をアプリに搭載し新たな購買体験で、キャッシュポイントを増やしたという事例です。
「ユニクロ」は2018年7月、AIによるチャット接客機能「UNIQLO IQ（以下IQ）を公式アプリに本格搭載し、新たな購買体験を提供するためにアプリをアップデートしました。今は、実店舗で買うという行動から、ECでの購入になり、それがモバイルベースになるといった流れがあります。その中で現在消費者に一番使われているコミュニケーションツールが『LINE』や『Facebookメッセンジャー』といったチャット形式のインターフェースとなっています。そうした背景から、対話をしながらショッピングができるという購買体験を提示するため。AIによるチャット接客機能をアプリに搭載しました。いつも（ページを）開いて頻繁にメッセージを確認するなど、日常で一番時間を使っているツールがチャットです。そこに目をつけて公式アプリにチャット接客機能を搭載した事例です。
チャットボットの画面
公式アプリの可能性を再確認していただけたと思いますが、公式アプリ運用で陥りがちな失敗が、「機能もりもりの集約しすぎ欲張りアプリ」です。そのようなアプリは敬遠される傾向があるので、機能やターゲットに応じて公式アプリを複数に分けて提供する事例をご紹介します。
アプリの可能性その３「複数運用」
複数アプリの開発
用途別に応じて複数個のアプリを運用するとより効果を発揮します。よくある事例は新規顧客向けとロイヤルカスタマー向けやショッピング専用とポイントを貯める専用アプリなどです。
事例：スギ薬局公式アプリ
スギ薬局は関東、中部、関西に店舗を置く、日本の薬局・ドラッグストアチェーンです。
スギ薬局はスマートフォン向けアプリの「スギともアプリ」をリリースしていましたが、2018年10月9日に「スギ薬局アプリ」として多くの機能を追加し、全面リニューアルをしました。
スギ薬局アプリには会員機能、ポイント確認機能があり、レジでの会計前のポイント確認やカードの提示する手間を省くことに成功しています。
また、アプリ利用者の利便性を高めて、2020年には200万ダウンロードを目標にしています。
処方箋、健康測定、カウンセリングデータなどの顧客データを統合し、トータルで支援できるように環境を整えていくとのことです。
またスギ薬局は、歩数記録アプリ「スギサポwalk」を2019年3月4日にリリースしました。このアプリはたった1ヶ月半で累計ダウンロード数が10万件を突破しています。
スギサポwalkはアプリを起動して歩くだけのシンプルなアプリです。
ですが、バーチャル・ウォーキングラリーを体験しながら「スギサポマイル」が貯まり、歩数記録がつけられます。貯まったスギサポマイルはスギ薬局のスギポイントに変換できて、景品と交換することができます。またスギ薬局に来店していてもポイントが追加されます。
リリース以降、上記のスギ薬局アプリを利用している顧客を中心に案内をすすめて見たところ、歩くだけでポイントが貯まるし、バーチャル上で観光地を堪能できるという手軽さが指示を受けてダウンロード数が伸び続けているとのことです。
また利用率もかなり高いという報告があります。
スギ薬局アプリ
スギサポWalkアプリ
ここまで公式アプリを利用するメリットを紹介してきましたが、ここからは少し変わったアイディアで公式アプリを運用されている事例をご紹介します。
アプリの可能性その４「アイディア」
美容専門税理士 中嶋政雄の公式アプリ事例紹介
中嶋政雄氏は「美容関係の店舗の開業相談をアプリのチャットでスタートする」という内容をTwitterで発信したところ、1週間で新規の申し込みを3件獲得することができました。これは税理士事務所に行って開業の相談をするのはハードルが高いという問題の解決にアプリを活用した事例です。確かに、チャット上での相談なら気軽に始めることができますし、断る場合もプレッシャーは少なく済みます。公式アプリはメールやSNSよりもオフィシャルなものと認識され「安心感・信頼感」につながります。告知にかかった費用は完全にゼロで新規顧客を獲得しました。
Twitterより引用
TELA ヘアサロン公式アプリ事例紹介
TELAでは美容業界では一般的な紙のカルテではなくアプリでカルテを作成し、それをお客様に共有するという取り組みをしています。 お客様一人ひとりにカットの写真やカット方法、カラーの薬剤、ヘアセット方法などを共有しています。するとヘアアルバムのような感じにもなりますし、全てを開示することでお客様にも安心感を与えます。また、数ヶ月前のカットを希望する際も写真を見せてオーダーしやすくなります。カルテはチャットスタイルで画像と共に会話もできるので、LINEのような感覚で気軽にカルテをシェアできます。実際に利用したお客様がカルテの写真をSNSで拡散したことで思わぬ効果も出ています。他とは違うサービスを提供することで他店との差別化にもつながり、同業者と比べた際の特別感を作ることにも成功しています。
シェアカルテ画面
ここまでいくつかの事例を取り上げて、公式アプリを利用した成功例を見てきましたが、こうしてみると大企業だけではなく、個人経営の小さなお店でも成果が出ているようです。また、様々な活用方法があるので、アプリを使って何をやりたいかをしっかりと議論し、優先順位付けをすることが重要になります。
最後にアプリの可能性は国内や一部地域にとどまりません。世界展開をしているとあるカフェの公式アプリの事例をご紹介します。
アプリの可能性その５「世界進出」
とあるカフェでは広告収入などの新しい収益を生み出すことに成功しています。このカフェは大学生ならドリンクが全て無料でWi-Fi完備のカフェに何時間でも滞在できます。このカフェでは初めて入店される方は、会員登録が必要になっています。登録となると面倒なイメージがあるかもしれませんが、アプリから、会員登録するだけです。カフェには、各店舗に一つずつ存在する「カフェアプリ」があり、「入店時のアプリの提示が必須」になります。ダウンロードしなければ入店できません。入店は必ず、アプリが必要になるルールです。また、ドリンクのオーダーもアプリから行えるため、カフェを利用する際は必ずアプリを閲覧することになります。そこで、アプリ内に設けた広告枠を大学近隣の学生を集客したい企業や学生を採用したい企業に営業し１ヶ月に１００万円近い広告収入を得ることに成功しています。また、このアプリに多言語機能を搭載し同じビジネスモデルで海外に展開しています。
このようにアプリはAppleとGoogleのストアに公開されているため言語を変えるだけで世界中でビジネスを開始する可能性を持っています。
公式アプリの運用にはWebよりもコストはかかりますが、スマートフォンを開くだけで簡単に使うことができるアプリにはWebと比べても大きなメリットがあるようです。特にプッシュ通知で最新のお得な情報をリアルタイムで、どこからでも知らせることができるので利用者の気を引きやすく、アプリを活用している企業は同業者との差別化にも成功しています。企業の更なる成長のために、アプリを本格的に活用してみてはいかがですか。
